La direction « expérience client et efficacité opérationnelle » intègre trois départements.


1/ Entité expérience client
Le Directeur l’Expérience Client porte la culture Client pour la déployer et la diffuser au sein des différentes entités de l’opérateur afin que chacun soit orienté client quel que soit son métier et son rang hiérarchique
Il est le garant de l’orientation « Customer centric » et de la propagation de l’obsession clients à tous les niveaux de l’opérateur
Il participe aux orientations stratégiques qui impactent le client et assure la veille en matière d’expérience client
Il intervient dans la mise en œuvre opérationnelle des plans d’action pour garantir la cohérence des parcours et le respect des intérêts du client
Toujours être en veille active et est une force de propositions pour guider l’entreprise sur les voies de l’innovation et de l’excellence pour le client
Les principales missions,
1.     Définir la stratégie, la direction et les équipes métier, la déployer pour assurer la pertinence des processus de contact client à chaque étape de son parcours
2.    Propager en interne la culture du client et faire entendre sa voix
3.    Valoriser le capital client via des actions ciblées de fidélisation, rétention et amélioration de la satisfaction clients
4.      Faire valoir le point de vue du client sur tous les grands sujets et dans tous les arbitrages
5. Fédérer l’ensemble des services pour garantir plus de cohérence dans la gestion des projets touchant à la satisfaction client
6. Développer les outils et les parcours permettant à tous les interlocuteurs d’avoir les bonnes informations et les bons réflexes pour l’accompagner au mieux dans le changement et la transformation du marché
7. Définir les KPI et les outils de reporting permettant de suivre et monitorer les activités pour mesurer l’efficacité des actions et des parcours mis en place
8. Développer les outils de communication et de partage pour favoriser l’échange des best practices et développer les bons réflexes que chacun doit développer tout au long du parcours client
9. Définition de la politique d’animation des connaissances, de la politique d’évaluation ainsi que l’identification des axes de développement et de progression des collaborateurs

2/ Entité Service client B2C de l’opérateur
Le directeur du service client définit la stratégie, les budgets, les niveaux de satisfaction des clients, la politique multicanal et la politique omni canal. Il veille aussi au déploiement auprès de l’ensemble des clients d’une excellente qualité du service à la clientèle et service après-vente.
Il réalise et valide les objectifs de la direction du centre de relations client et de chaque prestataire.
Les principales missions,
1. Définir la stratégie de la relation client, le budget et les moyens associés (ressources, moyens, investissement, organisation de travail, …)
2. Mise en œuvre de la politique  de relations clients
3. Veiller à la réalisation des objectifs fixés
4. Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis
5. Pilotage et management des équipes
6. Piloter et manager les prestataires service client
7. Animation de la démarche d’amélioration continue avec prestataires CRC et les entités et transverse
8. Gestion de la cohérence entre différentes activités chez les prestataires (front office, qualité back office, digital, activation, rétention & résiliation)
9. Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (Front, digital, courrier)
10. Définir, suivre et diffuser auprès du top management les tableaux de bord de l’activité service client et les indicateurs de performance attendus (délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…).


2/ Entité efficacité opérationnelle et projets transverses
Veiller à une performance globale intégrant l’amélioration continue de l’ensemble de l’activité B2C.
Apporter un excellent support aux différentes entités pour leur permettre de réaliser les objectifs fixés par le B2C.
Les principales missions,
1. Définition de la stratégie de support apporté aux différentes entités B2C
2. Définir le programme d'amélioration continue et animer les chantiers ad-hoc
3. Diagnostiquer la performance et définir les KPI’s et tableaux de bord
4. Définition des niveaux de performances et suivi de ces indicateurs de performances par canal (niveau développé de granularité).
5. Evaluer périodiquement l’efficacité des tableaux de bords mis à la disposition des entités transverses
6. Décider de la pertinence de chaque projet de la direction et aussi participer à la décision sur le reste des projets transverses (marketing, MOA, commercial, distribution, SI, réseau, …)
7. Piloter et participer à la validation des budgets OPEX, CAPEX, SAC & SRC de la direction Marché B2C (Marketing, Service client, Logistique et Commercial B2C) et veiller à une nette optimisation de l’ensemble des rubriques (programme optim)
8. Définir la stratégie de contrôle des stocks dans le réseau propre et pilotage des missions d’audit. Pilotage des écarts Piloter et contrôler les écarts de stock et Flux financiers des magasins propres
9. Définir la stratégie d’identification des clients B2C et les plans d’actions ad-hoc



Dimensions du poste,

⇒ Gestion d’un Budget Opex annuel moyen de plus de 27 M€ (2/3 OPEX
et 1/3 Capex)

⇒ Effectif en direct chez l’opérateur : 30 personnes

⇒ Effectifs service client à animer, 234 téléopérateurs

⇒ Effectif commercial à animer, 634 personnes

⇒ Coordination et interaction avec toutes les directions de l’opérateur (direction commerciale, direction marketing, direction de la réglementation, direction réseau, direction financière, direction contrôle de gestion, direction juridique, ….)





Positionnement organisationnel du poste,
Rattachement dans l’organisation : Directeur général

Principaux interlocuteurs internes,
Directeur commercial /directeur des opérations, tous les managers commerciaux
Directeur Marketing et Communication
Direction RH & paie / Direction fraude
Direction Achat, trésorerie, comptabilité et contrôle de gestion
Direction réglementation / Direction réseau technique
Direction financière / Direction contrôle de Gestion / MOA / SI /
Principaux interlocuteurs externes,
Prestataires service client
Distributeurs l’opérateur
Différents Partenaires (Banques, CMI, réseau d’encaissement, sociétés de développements d’applications…)
Imprimeurs & Prestataires d’archivage et de contrôle
Réglementaire

Formation/Expérience
Ecole de commerce ou école d’ingénieur (BAC + 5 ou 6) : commercial / Marketing
10 - 12 ans d’expérience dans une fonction similaire
Expérience managériale idéalement dans la fonction commerciale ou le service client
Stratégie, Négociation, bon relationnel 

Indicateurs de performance
Niveau de réalisation de satisfaction client
Revenu B2C : CA, taux de rétention, DMT réengagement, CA upsell, Taux d’avoir/CA
Niveau de réalisation des objectifs prestataires CRC
Benchmark qualité de l’opérateur vs qualité concurrents
Niveau de réalisation des ventes (Recharge et produits prépayé et postpayé)
Niveau de clients identifiés
Réalisation raod map expérience client validé par le top management
Niveau de réalisation des projets
Niveau d’optimisation des budgets

Not mentionned