Directeur expérience client et outils front office.
Comme son nom l'indique, le directeur de l'expérience client et outils front office est le garant de la qualité de l’expérience vécue par le client sur l’ensemble de ses interactions avec la marque, à travers les outils mis à disposition des collaborateurs du front office, y compris digital.
Son rôle est de replacer l’expérience client au cœur de la stratégie de l’entreprise car il est désormais démontré et reconnu qu'une expérience positive agit comme un levier de croissance sur tous les KPI marketing (comme l'engagement) mais aussi sur les performances directes de l'entreprise (ventes, fidélité, recommandation…).
Sa responsabilité sur les outils du front office est le levier opérationnel de son action car ces outils sont déterminants dans l’expérience que vit le client en relation avec les collaborateurs du front office, que ce soit lors d’un appel à la relation client, d’une consultation du site l’opérateur ou de l’espace client ou encore d’une visite d’une des boutiques de l’opérateur.

Ses missions
Il identifie l’ensemble des points de contacts directs et indirects de la marque avec ses clients (site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs,…).
Il cartographie et analyse les parcours des clients sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, en évaluant le customer effort score et la satisfaction client pour chaque parcours, afin de déterminer les "pain points", autrement dit les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client dans la marque, augmentent le score d’effort et baisse la satisfaction client.
Il définit la stratégie d’expérience client omnicanal de l’entreprise et les priorités en s’appuyant sur :
¥ La stratégie de l’entreprise et son positionnement
¥ La segmentation des clients et leurs attentes
¥ L’analyse des parcours client et l’identification des moments de vérité qui comptent le plus dans la perception du client

A cette fin, il enrichit la cartographie des parcours clients avec une dimension « importance dans l’expérience client », « niveau de performance ». Il définit la logique d’exposition de l’expérience client (promesse explicite ou implicite) et sa segmentation (expérience client uniforme ou segmentée).
Il recommande ensuite les évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages,…) nécessaires pour corriger ses "pain points", homogénéiser / fluidifier l’expérience client globale.

Son Périmètre
Sa vision est stratégique et globale. En conséquence, son périmètre est large car il intègre l’expérience digitale et omnicanal (donc les points de vente physiques) mais aussi le suivi du niveau de satisfaction client (CRM), la connaissance clients (les données disponibles, celles à enrichir pour augmenter le niveau de personnalisation),…
Véritable chef d’orchestre de l’expérience client, il travaille avec des experts (UX, data, chefs de projets,…) dont il coordonne le travail dans la dimension expérience client.

Langues:
- maitrise du Français indispensable
- maitrise de l'arabe serai un vrai plus
- maitrise de l'Anglais n'est pas un prérequi mais sera un plus


Son profil est polyvalent,
- avec une véritable connaissance opérationnelle de la relation client
- une bonne sensibilité marketing et digital.

Idéalement il aura eu:
- une expérience de chef de produit et
- une expérience opérationnelle dans la relation client adossée à un outil CRM fort et
- une bonne maîtrise de la gestion de projets transverses

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